System zgłoszeń w firmie – jak spełnić wymagania związane z sygnalistami, Cyber Resilience Act (CRA), NIS2 i obsługą reklamacji?

W ostatnich latach przedsiębiorcy muszą mierzyć się z coraz większą liczbą wymagań dotyczących dokumentowania działań, obsługi zgłoszeń oraz raportowania różnych zdarzeń występujących w organizacji.

Jeszcze kilka lat temu wiele spraw załatwiano telefonicznie lub za pomocą skrzynki e-mail. Dzisiaj coraz częściej wymagane jest posiadanie formalnego systemu zgłoszeń, który pozwala przyjmować, rejestrować, obsługiwać i archiwizować informacje przekazywane przez klientów, pracowników, partnerów biznesowych oraz użytkowników produktów.

Dotyczy to między innymi:

• zgłoszeń sygnalistów,
• reklamacji klientów,
• zgłoszeń serwisowych,
• incydentów bezpieczeństwa,
• podatności oprogramowania,
• zgłoszeń jakościowych,
• zgłoszeń wewnętrznych pracowników,
• obsługi procesów zgodnych z NIS2,
• wymagań wynikających z Cyber Resilience Act (CRA).

W praktyce oznacza to, że coraz więcej firm potrzebuje systemu zgłoszeń lub helpdesku pozwalającego uporządkować cały proces.

Czym jest system zgłoszeń?

System zgłoszeń to narzędzie umożliwiające rejestrowanie, śledzenie i obsługę spraw zgłaszanych przez użytkowników.

W zależności od potrzeb organizacji może to być:

• system obsługi reklamacji,
• helpdesk IT,
• portal serwisowy,
• system zgłaszania nieprawidłowości,
• system zgłoszeń dla sygnalistów,
• system obsługi incydentów bezpieczeństwa,
• system ticketowy dla klientów.

Każde zgłoszenie otrzymuje własny numer, status oraz historię działań, dzięki czemu organizacja może łatwo kontrolować jego przebieg.

Dlaczego coraz więcej firm wdraża formalne systemy zgłoszeń?

Powody są bardzo różne.

Najczęściej są to:

Wymagania prawne

Nowe regulacje wymagają od przedsiębiorstw wdrażania procedur związanych z przyjmowaniem oraz obsługą zgłoszeń.

Przykłady:

• ustawa o ochronie sygnalistów,
• dyrektywa NIS2,
• Cyber Resilience Act (CRA),
• wymagania branżowe dotyczące reklamacji i obsługi klientów.

Cyberbezpieczeństwo

Coraz większa liczba cyberataków powoduje konieczność monitorowania incydentów bezpieczeństwa oraz zgłoszeń podatności.

Audyty i certyfikacje

Firmy posiadające lub planujące wdrożyć normy takie jak ISO 9001 czy ISO 27001 muszą posiadać odpowiednie procedury oraz dokumentację.

Rosnące oczekiwania klientów

Klienci oczekują szybkiej reakcji, przejrzystości procesu oraz możliwości śledzenia statusu zgłoszenia.

Ustawa o sygnalistach – dlaczego potrzebny jest system zgłoszeń?

Jednym z najczęściej omawianych tematów ostatnich miesięcy jest ustawa o ochronie sygnalistów.

Jej celem jest zapewnienie bezpiecznego kanału zgłaszania nieprawidłowości występujących w organizacji.

Przykładowe zgłoszenia mogą dotyczyć:

• naruszeń prawa,
• korupcji,
• nadużyć finansowych,
• zagrożeń dla bezpieczeństwa,
• naruszeń procedur wewnętrznych.

W praktyce przedsiębiorstwa potrzebują:

• formularza zgłoszeniowego,
• rejestru zgłoszeń,
• systemu obsługi spraw,
• możliwości przypisania odpowiedzialnej osoby,
• historii działań,
• raportowania.

To właśnie dlatego wiele firm wdraża specjalne systemy zgłoszeń dla sygnalistów.

Cyber Resilience Act (CRA) – nowe obowiązki dla producentów software i hardware

Cyber Resilience Act (CRA) to jedno z najważniejszych rozporządzeń dotyczących cyberbezpieczeństwa produktów cyfrowych.

Dotyczy ono producentów:

• oprogramowania,
• aplikacji,
• urządzeń elektronicznych,
• sprzętu IoT,
• rozwiązań software-hardware.

Jednym z kluczowych wymagań jest odpowiednie zarządzanie podatnościami bezpieczeństwa.

Firmy powinny posiadać możliwość:

• przyjmowania zgłoszeń podatności,
• dokumentowania incydentów,
• śledzenia procesu naprawy,
• raportowania działań,
• zarządzania komunikacją z użytkownikami.

W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia procesu bardzo podobnego do klasycznego helpdesku.

NIS2 – zarządzanie incydentami bezpieczeństwa

Dyrektywa NIS2 nakłada na wiele organizacji obowiązki związane z cyberbezpieczeństwem.

Jednym z najważniejszych obszarów jest zarządzanie incydentami.

Organizacje powinny posiadać procedury umożliwiające:

• przyjmowanie zgłoszeń,
• analizę incydentów,
• przypisywanie odpowiedzialności,
• dokumentowanie działań,
• raportowanie.

Bez odpowiedniego systemu zgłoszeń realizacja tych procesów może być bardzo trudna.

System reklamacji i obsługi klientów

Nie wszystkie potrzeby wynikają z regulacji prawnych.

W wielu organizacjach największym problemem jest obsługa klientów.

Typowe wyzwania to:

• reklamacje,
• zgłoszenia gwarancyjne,
• zgłoszenia serwisowe,
• pytania klientów,
• zgłoszenia błędów.

Jeżeli firma obsługuje te procesy wyłącznie przez e-mail, bardzo szybko pojawiają się problemy:

• zgłoszenia giną,
• trudno ustalić odpowiedzialność,
• brakuje historii działań,
• nie można mierzyć czasu reakcji.

Właśnie dlatego coraz więcej organizacji wdraża profesjonalny system ticketowy.

Jak powinien wyglądać nowoczesny system zgłoszeń?

Skuteczny system zgłoszeń powinien zawierać:

Formularze zgłoszeniowe

Użytkownik powinien mieć możliwość łatwego przesłania zgłoszenia.

Automatyczne tworzenie zgłoszeń

Każde zgłoszenie powinno automatycznie trafić do odpowiedniego procesu.

Numeracja zgłoszeń

Każda sprawa powinna posiadać unikalny identyfikator.

Statusy

Przykładowe statusy:

• Nowe
• W analizie
• W realizacji
• Oczekuje na informacje
• Rozwiązane
• Zamknięte

Automatyzacje

Automatyczne przypisywanie osób odpowiedzialnych.

Powiadomienia

Powiadamianie klientów oraz pracowników o zmianach statusów.

Dashboardy

Raportowanie:

• liczby zgłoszeń,
• czasu reakcji,
• czasu rozwiązania,
• liczby reklamacji,
• liczby incydentów.

Baza wiedzy

Dokumentowanie procedur oraz najczęściej występujących problemów.

Czy do wdrożenia systemu zgłoszeń potrzebne jest osobne oprogramowanie?

Wiele firm automatycznie zakłada, że musi kupić dedykowany system helpdesk.

Nie zawsze jest to konieczne.

Nowoczesne platformy do zarządzania pracą pozwalają stworzyć kompletne rozwiązanie obejmujące:

• formularze,
• workflow,
• automatyzacje,
• dashboardy,
• raportowanie,
• bazę wiedzy,
• zarządzanie dokumentacją.

Dzięki temu organizacja może ograniczyć liczbę używanych narzędzi.

Jak wdrożyć system zgłoszeń w ClickUp?

ClickUp umożliwia stworzenie kompletnego systemu obsługi zgłoszeń bez konieczności inwestowania w dodatkowe rozwiązania.

Możliwe jest wdrożenie:

Systemu dla sygnalistów

• formularz zgłoszeniowy,
• rejestr zgłoszeń,
• workflow obsługi,
• dashboard zarządczy.

Systemu reklamacji

• formularze dla klientów,
• automatyczne tworzenie zgłoszeń,
• historia działań,
• raporty.

Helpdesku IT

• obsługa incydentów,
• obsługa użytkowników,
• SLA,
• baza wiedzy.

Obsługi wymagań CRA i NIS2

• rejestr incydentów,
• zarządzanie podatnościami,
• dokumentacja działań,
• raportowanie.

Podsumowanie

Coraz więcej przedsiębiorstw potrzebuje formalnego systemu zgłoszeń. Powodem są zarówno wymagania prawne, takie jak ustawa o sygnalistach, Cyber Resilience Act (CRA) czy NIS2, jak również potrzeba skutecznej obsługi klientów, reklamacji i zgłoszeń serwisowych.

Dobrze zaprojektowany system zgłoszeń pozwala uporządkować procesy, zwiększyć bezpieczeństwo, poprawić jakość obsługi klientów oraz przygotować organizację na wymagania przyszłych regulacji.

W wielu przypadkach taki system można skutecznie wdrożyć w ClickUp, wykorzystując formularze, automatyzacje, dashboardy, dokumentację oraz workflow dopasowane do specyfiki organizacji.

Najczęściej zadawane pytania w temacie systemu zgłoszeń

Podsumowanie

Integracja ClickUp z SharePoint pozwala na efektywniejszą organizację pracy, lepszą współpracę i większą kontrolę nad dokumentacją. Dzięki niej Twoja firma może działać szybciej, sprawniej i bezpieczniej. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o możliwościach ClickUp lub wdrożyć to narzędzie w swojej organizacji – skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci przejść przez cały proces i dopasować ClickUp do potrzeb Twojego zespołu!